Çağrı merkezi ve satış

Çağrı merkezlerinin dikkat etmesi gereken en önemli nokta, satış yapma biçimleridir. Satış, sunulan hizmetlerin en önemli unsurlarından biridir ve aynı zamanda şirketin itibarı da büyük önem taşır.

Çağrı merkezi hizmetlerinde satış yapmaya başlamadan önce dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalar vardır. Öncelikle kendimizi ve firmamızı iyi tanımalıyız. Satış görüşmesine başlarken şirketin adı ve ilgili çalışanın adı belirtilmelidir. Görüşme sırasında insanların zamanının değerli ve sınırlı olduğu unutulmamalı, bu nedenle ürün müşteriye kısa ve net cümlelerle tanıtılmalıdır.

Telefon üzerinden satış yaparken, kapı kapı dolaşarak satış yapılmadığı unutulmamalıdır. Müşteriye yardım etmek istediğiniz ve çözüm odaklı olduğunuz hissettirilmelidir. Doğrudan “bu ürünü satıyoruz” ya da “bu ürünü satın almak ister misiniz” gibi ifadeler kullanmak müşteriyi bunaltabilir. Bunun yerine müşteriye ürünü daha önce kullanıp kullanmadığı, bu üründen fayda sağlayıp sağlayamayacağı gibi sorular sorularak düşünmeye yönlendirilmelidir ve daha etkili, ilgi çekici argümanlar sunulmalıdır.

Görüşme sırasında müşteriye her zaman “Bey/Hanım” şeklinde hitap edilmeli ve ses tonu uygun seviyede tutulmalıdır. Akıcı bir konuşma tarzı müşterinin dikkatini çeker. Ürün, teknik detaylara fazla girilmeden açık ve anlaşılır bir şekilde anlatılmalıdır. Ürünün sağladığı avantajlar net bir şekilde ifade edilmeli ve müşteriye bu faydalar açıkça gösterilmelidir.

Satış temsilcisi doğru bir ses tonuna sahip olmalı, özgüvenli davranmalı, ne sattığını bilmeli ve ürünü iyi tanımalıdır. Görüşme sırasında doğal ve anlayışlı olunmalı, yanlış bilgi verilmeden açık ve net bir iletişim kurulmalıdır. Satışa başlamadan önce ürünle ilgili tüm bilgilere hâkim olunmalı ve görüşme sırasında “eee” gibi dolgu ifadeler kullanılmamalıdır. Bu nedenle önceden ürün hakkında detaylı bilgi edinmek önemlidir. Müşteriye ürün tanıtılırken, sorulara hızlı ve doğru cevaplar verebilmek de büyük önem taşır.